In Behörden und öffentlichen Einrichtungen gehören Beschwerden zum Tagesgeschäft: unklare Verfahren, Wartezeiten, Kommunikationsprobleme oder Entscheidungen, die auf Unverständnis stoßen. Viele dieser Anliegen landen nicht in der zuständigen Fachstelle, sondern direkt bei Führungskräften – verbunden mit der Erwartung schneller Klärung.

Führungskräfte stehen dabei oft im Spannungsfeld zwischen Bürgeranliegen, internen Prozessen und gesetzlich definierten Spielräumen. Gleichzeitig fehlt es häufig an klaren Standards, Gesprächsstrategien oder struktureller Entlastung für die Mitarbeitenden.

Dieses Seminar richtet sich an Führungskräfte in der öffentlichen Verwaltung, die Beschwerden nicht nur abarbeiten, sondern als Führungsaufgabe und Gestaltungschance für Zusammenarbeit, Qualität und Bürgerorientierung nutzen wollen.

• Beschwerden als wiederkehrende Organisationsphänomene systematisch zu analysieren

• den Unterstützungsbedarf Ihrer Mitarbeitenden im Umgang mit anspruchsvollen Situationen zu erkennen

• Gesprächsstrategien und Handlungsmodelle für den Behördenalltag zu vermitteln

• Standards und praxistaugliche Leitfäden für häufige Beschwerdeanlässe zu entwickeln

• Ihre Führungsrolle als Coach, Strukturgeber und Orientierungspunkt zu schärfen

• eine lösungsorientierte, bürgernahe Beschwerdekultur zu fördern – jenseits von Abwehr oder Überforderung

• Amts-, Referats- und Abteilungsleitungen

• Teamleitungen in Bürgerservice, Sachbearbeitung, Fachabteilungen und Querschnittsbereichen

• Führungskräfte in Kommunal-, Landes- oder Bundesbehörden

• Verantwortliche für Qualität, Organisation, Personal oder interne Kommunikation

Beschwerden verstehen – zwischen Bürgerinteresse, Verwaltungspraxis und Systemlogik
– Typische Ursachen und Eskalationsmuster im Verwaltungskontext
– Was Beschwerden über Strukturen, Abläufe und Kommunikation verraten

Bedarfe im Team erkennen – zwischen Belastung, Verantwortung und fehlender Handlungssicherheit
– Gespräche mit Mitarbeitenden führen und Überforderung frühzeitig wahrnehmen
– Struktur- und Unterstützungsbedarfe identifizieren und gezielt ansprechen

Leitfäden, Standards und Entscheidungsroutinen entwickeln
– Gesprächsleitfäden für kritische oder emotionale Situationen mit Bürger:innen
– Klarheit schaffen: Was kann sofort geklärt werden, was muss weitergegeben werden?
– Zuständigkeiten und Schnittstellen im Beschwerdeprozess transparent regeln

Führungsverhalten in anspruchsvollen Situationen
– Coaching statt Kontrolle: Mitarbeitende stärken, statt übersteuern
– Deeskalationsstrategien, kollegiale Fallbesprechung und Teamkommunikation
– Gemeinsame Linien im Umgang mit Beschwerden entwickeln und festigen

Beschwerden als Impuls für Organisationsentwicklung und Verwaltungskultur
– Vom Einzelfall zur strukturellen Verbesserung
– Haltung, Sprache und Führungsverständnis als Kulturfaktor im öffentlichen Dienst

• Fachlicher Input aus systemischer Führung, Verwaltungsethik und Konfliktmanagement

• Analyse typischer Beschwerdesituationen aus dem Verwaltungsalltag

• Entwicklung praxistauglicher Gesprächsleitfäden und Standards

• Kollegiale Fallberatung (mit Coachingmethoden für Führungskräfte)

• Reflexion von Führungsverantwortung im Spannungsfeld Gesetz – Mensch – Organisation

Formate:

• 1,5-tägiges Präsenzseminar (oder 2 x 4 Std. Online)

• Inhouse-Format möglich (anpassbar auf spezifische Fachbereiche)

• Optionales Follow-up zur Umsetzung der Leitfäden im Team

• Sie stärken Ihre Führungsrolle im Umgang mit Beschwerden und schwierigen Anliegen

• Sie entlasten Ihre Mitarbeitenden durch klare Prozesse, Gesprächshilfen und Struktur

• Sie reduzieren Eskalationen durch gelebte Zuständigkeiten und einheitliche Standards

• Sie fördern eine professionelle und konstruktive Beschwerdekultur in Ihrer Behörde

• Sie positionieren sich als Impulsgeber:in für eine bürgernahe, lösungsorientierte Verwaltung

• Langjährige Erfahrung mit Führungskräften in der öffentlichen Verwaltung
  Fachfrau für Krisen- und Beschwerdemanagement mit klarem Blick & strukturierter Tiefe

• Suggestopädin & Mediatorin

• Autorin von Beschwerdemanagement
  Bekannt für ihre klare, wertschätzende Art und praxisnahe Vermittlung.

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Dieses Seminar ist auch als Inhouse-Angebot oder modularer Online-Kurs buchbar – individuell angepasst an Ihre Zielgruppen (z.B. Hierarchien, Bürgerkontakt, Regelbindung, interne Zuständigkeiten).

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