wirkt :Die Die Mal ehrlich, wie oft hast Du Dich in den letzten Tagen geärgert? Hast Du Deinen Ärger auch mitgeteilt? – Aha, nicht immer…
Und warum hast Du Dich nicht beschwert? Trifft eine dieser Antworten, die ich häufig höre auf Dich zu?
- Es war Dir unangenehm?
- Du willst kein Spielverderber sein?
- Es kommt Dir so kleinlich vor?
- Es bringt ja doch nichts?
- Er/sie/es war so nett?
- Du wolltest ihn/sie/es nicht kränken?
- Die wimmeln mich ja doch ab…
- Das gibt doch nur Ärger!
- Es ist die Mühe nicht Wert!
Schön, wenn Du Dich hier wieder findest. Falls Dich anderes hindert, freue ich mich über Deinen Hinweis 😉
Beschwerden und Kritik sind uns unangenehm
Hinterfragen wir diese Antworten und schauen auf den Kern, der sich unter der Oberfläche verbirgt. Grundsätzlich gilt, daß uns Beschwerden und Kritik unangenehm sind. Aber warum? Wir haben ja alle schon Erfahrungen gemacht. Das prägt uns.
Beschwerden trüben die Stimmung
Bei Fortbildungen fällt das besonders auf. Die Abschlussrunde ist erreicht, der Referent oder die Referentin fragt gespannt nach Eurer Rückmeldung und reihum perlen die freundlichen Rückmeldungen. Während sich der Redestab auf Dich zubewegt wird Dir ganz anders? Sollst Du oder sollst Du nicht?
Falls Du Dich traust, wirst Du oft so eine spezielle Pause erleben. Alles scheint in der Luft zu schweben. Keiner weiß so recht, was zu tun ist. Das war unerwartet. …
Solche Momente möchten nicht viele erleben, vor allem nicht, wenn es sich doch eigentlich nur um Banalitäten handelt. Also schweigen viele.
Und schon haben wir wieder auf eine Beschwerde verzichtet.
Wir banalisieren unsere Unzufriedenheit
Da
mit sind wir schon beim nächsten Punkt. Immanent vergleichen wir ständig, vor allem vergleichen wir uns mit anderen. Selten sind unsere Vergleiche wirklich sachlich. Meist übertreiben wir, mal finden wir uns sooo gut, mal finden wir uns total schlecht.
Das machen wir natürlich auch mit unserer Unzufriedenheit. Ein Mangel? Ein Beschwerniss? Ach, eigentlich ist es ja nichts. Ich war selber Schuld. Kann ja gar nicht sein, wenn alle anderen doch zufrieden sind. Ich bin sicher nur zu pingelig.
Und schon haben wir wieder auf eine Beschwerde verzichtet.
Sympathie banalisiert Unzufriedenheit
Ein Banalisierungstrick ist ganz wichtig. Er wird übrigens ganz besonders oft in der Manipulation und im harten Verkauf eingesetzt: Sympathie. Das Gegenüber ist doch so nett, da kann ich ihn doch nicht frustrieren mit einer so banalen Sache.
Doch: Was ist banal? Gerade wenn uns etwas lange nachgeht, dann ist es eben nicht banal. Doch die Chance ist verpasst. Wir schlucken es runter.
Und schon haben wir wieder auf eine Beschwerde verzichtet.
Wir haben negative Erfahrungen gemacht
Das kennst Du sicher. Mir ist das zuletzt beim Zahnarzt passiert. Die Behandlung schlug fehl, ich bat also um einen neuen Termin mit dem Hinweis, das habe leider nichts gebracht. Vielleicht sei der junge N
achfolger nicht so fit mit der Paradontose… – Und schon fegte es mich an: „Es gibt keinen, der so gut ist in Sachen…. wie…“ Ich muss das nicht weiter ausführen. Das weitere Gespräch kannst Du Dir sicher denken.
Aus einer solchen Situation kommen wir meist nur getroffen, enttäuscht und kleiner heraus. Das möchte aber keiner, als Verlierer herausgehen oder als angeschlagener Gewinner. Letztlich überlegen wir uns dann genau, ob sich das lohnt. Meist stecken wir weg und gehen… Ich übrigens im konkreten Fall auch.
Und schon haben wir wieder auf eine Beschwerde verzichtet.
Wir erwarten Misserfolg und unangenehme Erfahrungen
Lange habe ich als zertifizierte PR-Beraterin gleich zwei Tageszeitungen abonniert. Leider klappte die Lieferung dann aber über Wochen hinweg nicht. Bei der örtlichen Tageszeitung verliefen letztlich alle Reklamationen im Sand. Bei der Überregionalen führten die Reklamationen anfangs noch zu Erfolgen, dann aber auch nicht mehr. Als ich das enthaltene Online-Abonnement nutzen wollte, wurde ich dann, trotz Bezahlvariante zum Werbeplacet gezwungen. Wollte ich nicht zustimmen, dann eben keine Nutzung. Also beschwerte ich mich auch noch diesbezüglich. Die Reaktion: Gleichgültigkeit und zum Schluss meinte der junge Mann, ich würde wohl übertrieben reagieren.
Spätestens das war der Zeitpunkt, an dem ich auch mein zweites Abonnement kündigte. Für die Zeitungsbranche bin ich jetzt verloren.
Unsere Erfahrungen prägen uns und wir nehmen die gemachten Erfahrungen bei der nächsten Beschwerdesituation vorweg. Beschwerden? Nur wenn es wirklich massiv ist. Und die Abwanderungsquote steigt mit der Anzahl der gemachten Erfahrungen.
Und schon haben wir wieder auf eine Beschwerde verzichtet.
Du musst recherchieren, um Dich zu beschweren
Besser, wenn er bei Dir gleich mit einer Kritik oder einem Einwand kommt. Du kannst so viel erfahren, was nicht gut läuft. Gerade z.B. funktioniert die Hotline der BAFA nicht. Nach der ersten Ansage, in der gefragt wird, ob Du mit einer Aufzeichnung einverstanden bist, kommt …. genau, nichts. 10 Minuten nichts, halbe Stunde nichts… Die Leitung ist tot. Aber es gibt ja nur diese eine Nummer für die Hotline…
Doch welche Nummer sollst Du jetzt wählen? Wer fühlt sich verantwortlich? „Da sind sie hier aber falsch…“ nimmt sich keiner Deines Anliegens an.
Antwort gibt es eh nicht. Viele Unternehmen verstecken die Möglichkeiten, sich zu beschweren und fachen damit vorhandenen Ärger an – oder sie entmutigen das Gegenüber.
Dabei wäre es in dem Falle ja wohl sinnvoll, von dieser Panne zuwissen.
Beschwerdeführer beiderlei Geschlechts kalkulieren…
Das Leben eines Beschwerdeführers ist hart. Selten wird er durch ein professionelles Verhalten belohnt, denn meist hat er ein berechtigtes Anliegen, wenn er sich meldet. Dann aber hat sich schon einiges aufgestaut und es hat sich auch einiges an Energie angesammelt, die heraus will.
Meistens bewert er sich also nicht. Doch jede nicht ausgesprochene Beschwerde dümpelt unter der Oberfläche weiter. Sie wirkt weiter. Das Gegenüber lagert sie ein und holt sie bei der nächsten Gelegenheit aus der Ecke. Oft genug springen ihn diese Erfahrungen und Enttäuschungen der Vergangenheit wie ein Springteufelchen in einer aktuellen Situation an und laden ihn weiter auf.
Gleichzeitig steigt die Neigung, abzuwandern und die negativen Erfahrungen Dritten gegenüber mitzuteilen. Das kostet Dich viel, auch wenn Du das nicht immer weist.
Fazit
Die meisten von uns neigen dazu, Beschwerden und Kritik zurückzuhalten, auch wenn die berechtigt sind. Gründe dafür gibt es viele, von der Angst vor unangenehmen Reaktionen bis hin zur Banalisierung der eigenen Unzufriedenheit. Auch negative Erfahrungen in der Vergangenheit lassen uns Beschwerden herunterschlucken.
Diese Zurückhaltung kann langfristig Konsequenzen haben. Nicht ausgesprochene Kritik wirkt im Hintergrund weiter und kann das Verhältnis zur betroffenen Person oder Institution belasten.
Ein offenes Feedback hilft, Missstände frühzeitig zu erkennen und Verbesserungen zu ermöglichen.
Also: Nutze Deine Chance, frage, was nicht so gut war.