Zum Jahreswechsel heißt es wieder: Zähler ablesen. Ich habe meine Werte am Neujahrstag erfasst und per Mail an die Belkaw und das Abwasserwerk geschickt. Bei Belkaw lief alles glatt. Beim Abwasserwerk? Fehlanzeige.

Die altbekannte Mailadresse funktionierte plötzlich nicht mehr. Auf der Zählerkarte: kein Hinweis auf eine neue Mailadresse – stattdessen ein QR-Code, der auf eine unübersichtliche Website führte. Kein Beleg für die Eingabe, keine Hilfe bei Sonderfällen wie einem Zählerwechsel, dazu eine Benutzeroberfläche, die ohne Bildschirmlupe kaum lesbar war.

Was wie ein kleines Kundenärgernis aussieht, wird für Unternehmen schnell teuer:

• Verzögerungen: Wenn Portale nicht funktionieren, Fristen verpasst werden oder die Übermittlung stockt, dauert die Bearbeitung länger. Das bringt Mahnungen, Rückfragen und unnötige Wartezeiten mit sich – und kostet.

• Doppelarbeit: Kunden versuchen es mehrfach, senden E-Mails, rufen an oder schicken zusätzlich die Ablesekarte per Post. Intern muss alles doppelt geprüft und abgeglichen werden.

• Mahnungen & Klärungen: Fehlerhafte oder unvollständige Daten erzeugen Aufwand. Klärungsprozesse mit Kunden binden Ressourcen im Service. Die Stimmung kippt, aus Kunden werden Kritiker.

• Verlorenes Vertrauen: Wer Digitalisierung auf Kosten der Nutzerfreundlichkeit betreibt, riskiert seine Reputation. Denn schlechte Erfahrungen sprechen sich rum.

Was häufig als Digitalisierung verkauft wird, ist in Wahrheit die Automatisierung einzelner Arbeitsvorgänge. Der Fokus liegt dann nicht auf dem Nutzer, sondern auf interner Effizienz – oft ohne Rücksicht auf Praktikabilität, Erreichbarkeit oder einfache Bedienbarkeit.

Dabei müsste Digitalisierung vor allem eines sein: ein Gewinn für beide Seiten. Das gelingt nur, wenn Prozesse gemeinsam gedacht, Schnittstellen sauber gebaut und echte Nutzungsszenarien getestet werden.

• Unterschiedliche Anlaufstellen: Ob QR-Code, direkter Link oder klassische E-Mail – je mehr Wege möglich sind, desto eher gelingt die Übermittlung.

• Klare Kommunikation: Eine leicht auffindbare Mailadresse auf der Ablesekarte, eine verständliche Website, gut gepflegte Suchfunktionen – das spart allen Beteiligten Zeit und Nerven.

• Technik, die mitdenkt: Was passiert bei einem Zählerwechsel? Gibt es eine Kundeninformation? Welche Daten sind Pflicht? Gibt es eine Eingangsbestätigung? Das sind keine „Extras“, sondern Grundlagen digitaler Kundenprozesse.

• Beschwerdemanagement einplanen: Beschwerden sind keine Störung, sondern eine wertvolle Rückmeldung. Wer zuhört, kann verbessern – und spart langfristig.

Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Sie muss nutzbar, zuverlässig und barrierearm sein – sonst entsteht statt Entlastung ein wachsender Beschwerdeberg. Und der kostet: Zeit, Geld und Vertrauen.

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