Ein Telefonat. Eine E-Mail. Ein Kundengespräch am Schalter oder im Beratungstermin.
Plötzlich steht eine Beschwerde im Raum – emotional, überraschend, vielleicht sogar verletzend.
Ob von Privat- oder Geschäftskund:innen, Kolleg:innen oder externen Partnern – Beschwerden fordern uns heraus, bringen uns aus dem Konzept und hallen oft noch lange nach.

Gerade in solchen Momenten liegt jedoch eine wertvolle Chance: für Klärung, Kundenbindung und Weiterentwicklung – wenn wir professionell und souverän reagieren.

• Emotionale Dynamiken in Beschwerdesituationen zu verstehen

• Eigene Reaktionsmuster zu erkennen – und gezielt zu steuern

• Mit Beschwerden konstruktiv und deeskalierend umzugehen

• Gesprächsstrategien anzuwenden, die Vertrauen schaffen und Eskalation vermeiden

• Beschwerden als Impuls für Servicequalität und Kundenbeziehung zu nutzen

Für alle Mitarbeitenden in der Finanzbranche, die mit Kund:innen oder internen Beschwerden umgehen:

• Mitarbeitende im Kundenservice, Schalter oder Callcenter

• Berater:innen im Privat- und Firmenkundengeschäft

• Fachkräfte im Backoffice, in der Marktfolge oder im Beschwerdemanagement

• Führungskräfte, Teamleitungen und Filialleitungen

• Kolleg:innen in der internen Kommunikation oder Personalentwicklung

• Warum Beschwerden eskalieren – und wie man frühzeitig gegensteuern kann

• Stressreaktionen: „Nashorn, Antilope oder Rehkitz?“ – was unser Instinkt mit Kundenkommunikation zu tun hat

• Emotionale Gesprächslagen – erkennen, einordnen, handlungsfähig bleiben

• Die 7 wirksamsten Reaktionen im professionellen Beschwerdeumgang

• Fallarbeit: „Der Kunde droht mit Kündigung – was jetzt?“

• Von der Abwehrhaltung zur Lösungsorientierung – Werkzeuge und Haltung für einen starken Auftritt

• Kurze Inputs mit Modellen & Hintergrundwissen

• Analyse typischer Situationen aus dem Berufsalltag

• Reflexionsübungen zu Haltung & Reaktionsmustern

• Kollegialer Austausch & Best-Practice-Dialog

• Kleine Tools & Checklisten zur direkten Anwendung

Formate:

• Präsenzseminar (1 Tag)

• Online-Workshop (2 x 3 Std.)

• Auf Wunsch auch als Inhouse-Schulung buchbar

• Sie gewinnen Sicherheit und Gelassenheit in anspruchsvollen Gesprächssituationen

• Sie stärken Ihre Gesprächsführung und Ihr professionelles Auftreten

• Sie erkennen Beschwerden als Chance zur Kundenbindung und Qualitätsverbesserung

• Sie erhalten praxisnahe Tools und erprobte Strategien für sofortige Anwendung

• Sie arbeiten an Ihrer kommunikativen Wirkung – in einem geschützten Lernrahmen

• Trainerin, Beraterin und Autorin mit über 20 Jahren Erfahrung im Bereich Rhetorik, Konfliktmanagement und Train-the-Trainer.
  Bekannt für ihre klare, wertschätzende Art und praxisnahe Vermittlung.

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Dieses Seminar ist auch als Inhouse-Schulung oder modularer Online-Kurs buchbar – individuell angepasst an Ihre Teams, Hierarchieebenen oder Spezialisierungen.

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