Ich wollte die Ressource Beschwerde nutzen für Verbesserungen. Ich hatte aber keine Vorstellung, wie das funktionieren kann. – Meine Erkenntnis: Es braucht nicht nur gute Beschwerdegespräche, sondern alle müssen Beschwerden als wichtig sehen, sie sauber analysieren und dann die Verbesserungsmöglichkeiten erkennen. Doch ich allein schaffe das nicht, das ist Teamwork.”

von | Sep. 5, 2024

„Es heißt doch, Beschwerden seien eine Ressource. Aber ich hatte keine Vorstellung, wie das funktioniert. – Meine Erkenntnis: Alle müssen Beschwerden als wichtig betrachten, dann müssen sie gesammelt und analysiert werden… Das braucht...

Beschwerden erkannt, analysiert

von | Sep. 5, 2024

„Ich habe gelernt, Beschwerden bewusst wahrzunehmen, zu analysieren und dann auch zufriedenstellende Lösungen gefunden…“ Michael, Servicemitarbeiter

Beschwerdeführer

von | Sep. 5, 2024

„Beschwerden waren bei uns immer etwas Unangenehmes. Unangenehm sind sie oft immer noch – am Anfang. Aber jetzt enden sie immer öfter mit einem guten Gefühl. Wir erleben, dass sich die Beschwerdeführer sogar für die Gespräche und Lösungen bedanken… Davon...

Ablauf für Beschwerdegespräche

von | Sep. 5, 2024

“ Wie kann ich meine Kollegen ermutigen und in die Lage versetzen, Beschwerden selbst zu regeln? – Die Frage hat mich beschäftigt. Jetzt habe ich mit den Kollegen einen systematischen Ablauf für Beschwerdegespräche entwickelt. Das gibt uns allen ein gutes...

Eskalationsvermeidung

von | Sep. 5, 2024

„Die Möglichkeiten der Eskalationsvermeidung waren für mich sehr wichtig. Jetzt kann ich besser mit Wut und Ärger beim Gegenüber umgehen.“ Florian, Kreditsachbearbeitung